◆ 自己紹介
皆さま、こんにちは。43歳オスリーマンの「フライパン山」と申します。
楽しそうにメルカリで不用品の取引をする妻が羨ましくて、24年9月に私もデビューしました。今日までに34点を販売、売上金は約￥72,000です。
今回は、実際に起きたトラブルを例に、初期対応から解決までの道筋について情報共有させていただきます。よろしくお願いいたします。
◆ トラブル発生！ 届いたグラスが割れていたときの対応とは
発送時の状況と品物は以下の通りです。
〈商品〉 ハイボール用 薄張りグラス 3点セット（新品未使用）
〈発送〉 らくらくメルカリ便（3辺合計〜60㎝・￥750）
〈梱包〉 プチプチでグラス1個ずつ包装、グラス毎に仕切りの段ボール板
コンビニで「割れ物注意」ラベル貼付
メッセージで「品物が割れている」と連絡を受けました。
※※もし購入者側で品物に不備があった場合、「受取通知」をしてはいけません！「確かに受け取りました。この商品に文句はありません」の意思表示になってしまいます！※※
初期対応① 謝意を表す
梱包は問題ないと思いつつも、希望に沿う品物をお届けできなかったことは事実ですので、まずは謝意を表しました。このことで購入者さまも非常に丁寧に状況を説明してくださいました。
初期対応② 状況を把握する
・割れていたのが分かったのは、どのタイミングか。
ー玄関口で受け取ったとき、すでに違和感（割れているような音）
ー開封して初めて、割れていることに気がついた
・どの程度の破損状況か。
ーヒビが入っていた程度か
ー粉々に割れてしまっていたのか
ー3点のうちいくつ割れていたのか、どれが割れていたのか
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対応③ メルカリと宅配業者に連絡
ヘルプセンター経由でメルカリに状況を説明します。
メルカリから購入者さまへ、確認のための商品画像提出依頼が入ることになり、余計な手間をかけてしまうことになります。可能であれば、一言メッセージを入れておくとよいでしょう。
※メルカリ便使用の場合は宅配業者への連絡・確認もメルカリ側が行ってくれます。
対応④ 購入者さまへ状況報告
メルカリへの報告・対応依頼が済んだことと、今後の流れをわかる範囲で伝えてあげるといいでしょう。購入者さまもどうしたらいいかわからず不安を抱えているはずです。
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対応⑤ メルカリからの返答を購入者さまと共有する
今回の件では、幸い梱包状況も良好であったことから、配送中の破損と認められ。私には予定通りの売上金が、購入者さまには購入代金が支払われました。
さらに、今回の対応を購入者さまが喜んでくださり、ご迷惑をおかけしたにも関わらず感謝のお言葉まで頂戴しました。そのうえ同様のグラスを改めて購入してくださったことは大変嬉しい出来事でした。
※もしメルカリとのやり取りが複数に渡った場合は、その都度状況を伝えてあげるとよいでしょう。
◆結論にかえて
突然のトラブルは、誰もが焦ってしまうものです。スムーズで100点満点の対応なんで誰もできません。それでも、相手の気持ちに寄り添い、できる限りの対応を模索すれば、きっと相手先さまにも伝わります。
そんなとき役に立つのは「メルカリヘルプセンター」です。事例ごとに対応例が書いてありますのでご参照下さい。
志高きリベ大生には釈迦に説法ですが、「発送後のことは関与しません。そちらで対応ください」などの対応は、くれぐれくもお取りになりませんようお願い申し上げます。
実際のところ、そういったトラブルが後を絶たないのはニュースにもなっている通りですが、私達の周囲からでも、気持ちの良い取引の輪を繋いでいけたらと考えております。
長々と失礼いたしました。ご意見ご感想などいただけましたら大変励みになります。
最後までお読みくださり本当にありがとうございました。
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